De kracht van Actief Luisteren (en het verschil met LSD)
Effectieve communicatie
Betere samenwerking
Verhoogd onderling begrip
Waar komt Actief Luisteren vandaan?
Carl Rogers is de grondlegger van de Rogeriaanse Psychologie waarbij vooral gelijkwaardigheid tussen mensen een belangrijk thema is. Samen met zijn leerling Richard Farson heeft hij onderzoek verricht naar de effecten en het belang van specifieke luistervaardigheden waardoor mensen zich echt begrepen en gehoord voelden. Dit wordt beschreven in zijn essay met Farson uit 1957 waarin hij het Actief Luisteren voor het eerst introduceerde als belangrijke counseling techniek. Sindsdien heeft het Actief Luisteren de erkenning gekregen als effectieve empathische luistervaardigheid door in diverse opleidingen en studies in psychologie, psychotherapie en andere sociale opleidingen te zijn opgenomen. Vooral Rogers’ leerling en later collega, Thomas Gordon, staat bekend om het doorontwikkelen en gebruik maken van deze Actief Luister techniek in zijn (communicatie)methode en lesprogramma’s voor diverse doelgroepen.
Carl Rogers en zijn collega Abraham Maslow deelden hun kennis en inzichten en hebben invloed op elkaars werk gehad. Rogers benadrukte het belang van het integreren van of bestaansrecht geven aan gevoelens en Maslow gaf inzicht in het effect van onvervulde behoeften en hoe deze weerslag hebben op onze gevoelens en emoties. In 1962 introduceerde Thomas Gordon een zelf ontwikkeld communicatiemodel (het Gedragsraam), waarin hij deze inzichten van Rogers en Maslow met elkaar verbond. In zijn communicatiemodel en methode voor conflictoplossing maakte Gordon duidelijk dat een probleem of conflict meestal ontstaat door een onvervulde behoefte en dat Actief Luisteren noodzakelijk is om hiervoor een geschikte en gezamenlijke oplossing te vinden. Later heeft ook Marshall Rosenberg, eveneens leerling van Rogers, in zijn ‘geweldloze communicatie’ het belang van de onderliggende behoeften verwerkt.
Wat houdt het Actief Luisteren precies in?
Actief Luisteren is een luistertechniek om mensen te helpen hun situatie of probleem beter te begrijpen, waardoor zij zelf in staat zijn hun eigen problemen op te lossen. We kunnen Actief Luisteren inzetten bij dagelijkse problemen, maar vooral ook bij (conflict)situaties waarbij emoties voorgrond zijn en mensen of partijen samen tot een oplossing willen komen.
Rogers en Farson noemen dat Actief Luisteren vereist dat we ons inleven (empathie) in de spreker en vanuit zijn/haar perspectief, begrijpen wat het precies is dat de spreker aan ons communiceert. Meer nog dan dat, moeten we overbrengen aan de spreker dat we dingen vanuit diens perspectief kunnen zien. Daarvoor zijn een aantal dingen vereist:
Merk alle signalen op; “Niet alle communicatie is verbaal.” Dus werkelijk sensitief luisteren vereist een bewustzijn van meerdere soorten communicatie. Niet alleen het verbale, maar ook onder andere de klank van de stem, lichaamstaal, beweging van de ogen en ademhaling. Allemaal signalen die de totale boodschap overbrengen.
Door dit proces van bestaansrecht geven aan de gevoelens wordt de cliënt aangesproken op zijn/haar voelen (en niet geactiveerd in het denken) en zo zelf in staat gesteld de eigen gevoelens te ervaren. Zoals blijkt uit de verbinding met Maslow, signaleren gevoelens op hun beurt onderliggende behoeften en kan de cliënt, door zich werkelijk gehoord en begrepen te voelen, in contact komen met diens echte onderliggende behoeften. Dit is een ontdekkingsreis die de begeleider niet stuurt, maar tegelijk met de cliënt synchroon aflegt door het proces van Actief Luisteren, waarbij de cliënt zelf het dieperliggende antwoord kan vinden.
Welke functie heeft het Actief Luisteren?
Die antwoorden liggen soms dieper dan we denken, omdat we niet altijd bewust zijn van onze gevoelens en behoeften. In mijn werk als communicatietrainer en therapeut kom ik regelmatig tegen hoe moeilijk mensen het vinden om gevoelens te benoemen, zowel van zichzelf alsook van een ander. Vaak is dat te herleiden naar een angst voor gevoelens. Mensen hebben het idee dat door het benoemen van gevoelens deze alleen maar sterker worden en het probleem daardoor alleen maar groter wordt. Ook worden gevoelens vaak bestempeld als ‘lastig’, ‘ruis’ en niet productief in zakelijke contexten. Het gevolg van het niet benoemen van gevoelens, is dat we ook ongemerkt ons vocabulaire over gevoelens hebben beperkt tot een paar woorden, als: boos, bang, blij, bedroefd, etc. Door deze beperkte woordenschat herkennen we die specifieke gevoelens vaak ook niet in onszelf. Terwijl onder de oppervlakte veel meer (primaire) gevoelens verscholen liggen dan we laten merken of beseffen. De IJsberg van Gevoelens laat dit zien.
De IJsberg van Gevoelens (Anger Iceberg door John en Julie Gottman) illustreert dat er meer emoties onder de oppervlakte liggen dan we (h)erkennen of aankaarten.
Gevoelens zullen altijd om aandacht blijven vragen als hier onvoldoende tijd, bestaansrecht en erkenning voor gegeven wordt. Gevoelens die niet gehoord worden stapelen zich op, waardoor de emotionele ballon voller raakt en er steeds minder ruimte is voor het constructief denkvermogen. Mensen herkennen bij zo’n emotionele overstroming dan niet meer dat ze gevoelens hebben, maar worden hun gevoelens. Als gevoelens en emoties ons zo overnemen, is er geen ruimte en denkvermogen om de onvervulde behoefte goed te herkennen, laat staan om zelf nog mee te denken aan gezamenlijke oplossingen voor probleem of conflict. Terwijl dit juist bij een mediation een noodzakelijke stap is om er samen naar tevredenheid uit te komen. (Zie figuur 2.) Het Actief Luisteren helpt deze emotionele overstroming effectief te kanaliseren door gevoelens te benoemen. De luisteraar creëert daarbij veiligheid door tijd en begrip te geven aan de spreker, waardoor ook aan vertrouwen wordt gebouwd. Dit luisterproces vraagt van de luisteraar hier een bewuste keuze voor te maken.
De voorwaarden voor Actief Luisteren
Actief Luisteren is meer dan luisteren met een actieve houding. Rogers heeft in zijn werk richtlijnen gegeven voor drie voorwaarden om effectief en vanuit gelijkwaardigheid te kunnen luisteren naar de ander. Dit zijn: echtheid, (onvoorwaardelijke) acceptatie en empathie. Deze faciliteren het verbinding maken en het bieden van vertrouwen en veiligheid in het contact.Echtheid
Acceptatie
Empathie
Wat is het verschil tussen Actief Luisteren en LSD?
Het drieledige proces van Luisteren-Samenvatten-Doorvragen wordt vaak ingezet om een effectief en gestructureerd gesprek te voeren. Het kan leiden naar meer duidelijkheid en begrip over een situatie, doordat degene die luistert zoveel mogelijk kennis haalt uit het verhaal van de ander, dit samenvat, parafraseert, herinterpreteert en terugkoppelt en vervolgens dieper ingaat op zaken via het doorvragen. Daarmee stuurt de begeleider het (mediation) proces om een oplossing te vinden.
Bij LSD ligt de spreekwoordelijke bal in handen van de begeleider doordat er een herinterpratie plaatsvindt van een situatie of probleem. Het is namelijk de begeleider die luistert, samenvat en doorvraagt naar informatie die hij/zij belangrijk of interessant vindt voor het proces. De cliënt wordt aangemoedigd om te vertellen en geeft antwoord op de vragen, maar krijgt niet de kans tot een eigen proces.
Bij Actief Luisteren ligt de bal in handen van de cliënt, omdat het terugkoppelen bij Actief Luisteren vooral bedoeld is om de feiten en gevoelens van de cliënt te toetsen, zodat deze zelf een antwoord kan vinden. Om dit verschil in de werking van beide luistertechnieken weer te geven, volgt hieronder een kort voorbeeld.
Voorbeeld casus:
Kees is teamleider en de luisteraar. Jan is medewerker, zit met een probleem en zegt: “Het is de allerlaatste keer dat ik hieraan meewerk, want op den duur werkt dit toch niet! Dat samenwerken heeft gewoon geen zin!”
LSD-reactie van Kees:
Kees: “Het is de laatste keer dat je hieraan mee wilt werken, omdat je vindt dat de samenwerking op den duur niet werkt. Hoe zou jij het anders willen in de toekomst?”
Jan: “Dat heb ik al honderd keer aangegeven, maar wat maakt dat uit wat ik zeg?”
Kees: “Wat maakt dat de samenwerking zo verkeerd gelopen is, denk je?”
Jan: “Geen idee meer… Weet jij het?”
Kees: “Kun je een situatie beschrijven waarin de samenwerking misging?”
Jan: “Die situaties zijn bijna niet te tellen, niemand op de afdeling luistert naar elkaar, het is altijd ieder voor zich. Nou, dan doe ik daar maar gewoon aan mee, het maakt toch niet uit.”
Kees: “Je doet daaraan mee, omdat ieder tegenwoordig voor zich gaat. Wanneer constateerde je dat voor het eerst?”
Jan: “Nou, volgens mij is dit gewoon al jaren zo. Het verandert nooit. Ik wil hier wel weg”.
Kees: “Je wilt echt weg. Zullen we dan kijken of er een andere afdeling is waar je naar toe zou kunnen?”
Jan: “Daar begin ik niet aan. Dan vinden ze mij allemaal een slapjanus”.
Kees: “Als je op deze afdeling wilt blijven, zul je toch wat beter van je af moeten bijten, Jan. Misschien moet je dat een tijdje proberen en dan hebben we het er later nog weer over.”
Kees vat samen en stelt vragen aan Jan, maar Jan blijft met zijn emotie zitten. Hij wordt niet gehoord over zijn boosheid en ergernis over de situatie. Dat geeft hem op dat moment weerstand, waarin hij vast kan blijven zitten. Kees draagt een oplossing aan, maar als Jan terug aan de slag gaat, neemt hij zijn emoties weer mee, blijft zijn onderliggende behoefte onbekend en is het echte probleem niet opgelost.
Actief Luister-reactie van Kees:
Kees: “Je raakt moedeloos en geërgerd om dit gesprek nog een keer te voeren, want je gelooft niet dat dit overleg zal helpen om eruit te komen.”
Jan: “Nou en of, elke samenwerking die ik voorgesteld heb wordt toch genegeerd, het heeft gewoon geen zin, iedereen is voor zichzelf.”
Kees: “Je bent het zo zat, omdat er niet naar je geluisterd wordt, dat je het bijltje erbij neer wil gooien.”
Jan: “Ja, precies. Ik heb zo mijn best gedaan om een duurzamer proces voor te stellen dat voor ons allemaal efficiënter zou zijn, maar het wordt niet eens één keer besproken”.
Kees: “Je hebt er zoveel tijd in gestoken en je baalt er ontzettend van hoe er met je idee omgegaan wordt. Eigenlijk ben je er woest over.”
Jan: “Inderdaad, ik hoopte dat ik hiermee iets kon betekenen voor de organisatie, want ik heb nog wel steeds hart voor de zaak. [Zucht…] Maar misschien had ik beter na moeten vragen of ze wel zaten te wachten op mijn plan. Ik ga maar eens nadenken wat ik anders had moeten doen voor de volgende keer.”
Kees benoemt de gevoelens over de inhoud van wat Jan zegt. Wanneer hij dat blijft teruggeven aan Jan, kan Jan zijn gevoelens ventileren over de situatie, waardoor hij zich geaccepteerd en begrepen voelt. Hierna heeft Jan meer (denk)ruimte en kan zelf met de oplossing komen om na te denken over dit proces.
Het risico van ‘doorvragen’ bij veel emotie
In eerste instantie wordt door het doorvragen bij LSD de cliënt aangesproken op het denken om antwoord te geven op de vragen van de luisteraar. Het doorvragen bij veel emotie wordt echter door Thomas Gordon als één van de twaalf Communicatie Blokkades genoemd. Dit werkt als een soort gevoelsblokkade, waardoor de cliënt zich niet gehoord voelt, maar eerder weg van het eigen gevoel wordt gebracht. Het doorvragen werkt dan averechts, want gevoelens willen eerst gehoord worden.
Het proces van LSD is bij veel emotie vooral functioneel na het proces van Actief Luisteren, als er weer meer (denk)ruimte is tot vragen stellen. Nadat eerst beluisterd is welke gevoelens in het verhaal gehoord willen worden, kan het samenvatten en doorvragen helpen bij het concreet maken en begrijpen van een situatie. Het inwinnen van deze informatie is ook nuttig bij het brainstormen over geschikte oplossingen.
Het effect van Actief Luisteren bij conflictbemiddeling en mediation
In zijn methode voor conflicthantering maakt Thomas Gordon gebruik van de kennis van psycholoog John Dewey en formuleert hij ‘De Zes Stappen van de Geen-Verlies Methode’ voor conflictoplossing en mediations, waarbij niemand verliest (beide partijen winnen).
Illustratie van Emotionele Overstroming en het effect van Actief Luisteren.
Hoe kan ik leren Actief Luisteren?
Het Actief Luisteren, zoals geïntroduceerd door Rogers en Farson, is doorontwikkeld door Thomas Gordon en vormt één van de belangrijkste vaardigheden en onderdelen in zijn samenhangend communicatiemodel, het Gedragsraam. In de Gordon communicatietraining (bijvoorbeeld ‘Effectief Leiderschap’ of ‘Conflicthantering met de Gordon Methode’) leer je hoe dit Gedragsraam als geheel werkt en de bijbehorende vaardigheden, zoals o.a. Actief Luisteren.
- Wanneer is het belangrijk te gebruiken, wanneer niet?
- Welke luisterreacties horen hierbij?
- Waar moet ik op letten, bij een ander en bij mezelf?
Met het Gedragsraam en de relatievaardigheden op zak, weet je in iedere (probleem)situatie hoe je kunt handelen, om een prettige relatie te behouden.
Afrondend
Ik hoop dat deze verdieping over Actief Luisteren en LSD helpt bij het onderscheiden welk van beide luistertechnieken op welk moment het meest geschikt en effectief is, zodat dit kan bijdragen aan effectiviteit in het mediation proces.Bronvermelding
1. Rogers, Carl R., Richard Farson. “Active Listening.” In Communicating in Business Today. Herdruk uit 1957. Chicago: University of Chicago Press, 1987.
2. Rogers, Carl R., Richard Farson. Active Listening. Augusta, GA: Mockingbird Press, 2021, p. 12-15
3. Rogers, Carl. “The Necessary and Sufficient Conditions of Therapeutic Personality Change.” Journal of Consulting Psychology 21, nr. 2 (1957): 95–103.
4. Goleman, Daniel. Emotionele intelligentie. Amsterdam: Contact, 1997.
5. Gordon, Thomas. Effectief Leiderschap. Utrecht/Antwerpen: Kosmos Uitgevers, 2022, p. 62-64
Adams, Linda. Be Your Best, Utrecht/Antwerpen: Kosmos Uitgevers, 2024, p.159-166
6. Gordon Training International. “The 12 Roadblocks to Communication.” Gordon Model. Geraadpleegd op 22 juni 2025. https://www.gordonmodel.com/work-roadblocks.php.